BeAd｜コロナ禍における顧客管理とＣＴＩ活用
コロナ禍における営業活動の変化
2019年に発生した新型コロナウイルス感染症の拡大によって、テレワークの仕組みが急速に広まりました。
最初は感染対策のためとして行ってきたテレワークも開始から約２年を過ぎ、オフィスコストの削減や遠隔地での人材の確保、災害時などのBCP対策としてもメリットを感じてきた企業も多いと思います。
実際、今後もテレワークを続けたいと考えている人は「継続したい」、「どちらかといえば継続したい」を合わせて６６．４％と高い数値となっています。
（出典）総務省（2021）「ウィズコロナにおけるデジタル活用の実態と利用者意識の変化に関する調査研究」
では、営業活動はどうでしょうか。
直接会うことが難しい中で、電話等のリモートでのコミュニケーションの重要性が高まっており、営業活動も顧客に直接訪問するオンサイト型から、WEB会議を使ったインサイドセールス（非訪問型営業）に変わってきています。
電話応対の課題とデメリット
緊急事態宣言やまん延防止等重点措置の発令で出社する人数が制限される中、電話応対をするには様々な課題があります。
例えば、
●代表電話あてにかかってきた電話を転送しようとしても、転送先の社員がテレワーク中なのか外出なのかがわからない。
●伝言を受け取って折り返す際にも、携帯電話から発信すると顧客に警戒される。
●会社の携帯電話を支給されていない社員は個人携帯にお客様の電話番号が残されてしまうため、セキュリティが心配。
など、電話応対と一言で言っても悩みは尽きません。
しかし、電話応対をおろそかにしてしまうと下記のようなデメリットが発生してしまいます。
・営業機会の喪失
・顧客満足度の低下
・顧客との信頼関係の喪失
・電話当番が出社することによる感染のリスク
・電話応対者の業務停滞
・従業員のモチベーション低下
テレワークにおける電話応対の解決策
ではどのように電話応対の課題を解決することができるでしょうか。
その解決策の一つとして、CTI（Computer Telephony Integration）があります。
CTIといえば、顧客からの問い合わせが頻繁にかかってくるコールセンターや、ECサイトの注文窓口などに導入されるイメージが強いと思いますが、コロナ禍のテレワークに対応すべく、CTIソリューションの開発元では様々なサービスを提供しています。
≪利用イメージ≫
■スマートフォンで代表電話を受話スマートフォンさえあれば、本社や事務所に掛かってきたお客様からの電話をCTIソリューションへ転送することによって、場所を問わず、複数のメンバーが同時に着信を取ることができ、尚且つ発信時にも個人の携帯電話番号ではなく、050番号を利用して発信することが可能となります。
シートマップ機能（座席表）サービスはパソコンの中にオフィスの座席表を作成する機能です。
画面状のシートマップに社員を配置することで、社員が出社しているのかテレワークなのかといった出社状態を一目で確認できます。
BeAd顧客管理と連携すれば、顧客マスタに表示された電話番号をクリックするだけで発信できます。
スマホの電話帳に個人情報を保存する必要がなく、クリックするだけなので、かけ間違いのリスクを減らすことができます。
複数の顧客から頻繁に電話があるようなら、着信時にBeAd顧客管理の顧客情報を表示させることもできます。
着信と同時に顧客名が表示され、さらに受話すると自動的に顧客のカルテ（顧客ポータル）が表示されるため、スムーズに電話応対をすることができます。
ＣＴＩとシームレスに連携ができるＣＲＭ「ＢｅＡｄ顧客管理」
このように、CRMであるBeAd顧客管理とCTIソリューションを組み合わせれば、テレワークにおける電話応対の問題を解決できます。
NTTデータ九州では、お客様のICTを活用状況を踏まえた上で、販売、会計、SFA、CRMを中心としてた各業界の業務ソリューションを「BeAdシリーズ」としてご提供いたします。
経営課題解決、業務効率化に繋がるソリューションについてご検討でしたら、ぜひNTTデータ九州へお問い合わせください。
※CTIの機能をご利用いただくためには、BeAdソリューションと連携可能なCTIソリューションが別途必要です。
